La relance téléphonique et son importance dans la  gestion du poste client

La relance téléphonique et la gestion du poste client sont indissociables. Si la plupart des entreprises cherchent à automatiser le processus de relances d’impayés, le téléphone reste un outil incontournable et très impactant pour optimiser son poste client. Le téléphone présente en effet  de nombreux avantages sur les autres moyens de relance tels que le courrier ou le mail.

 

Préparer la relance téléphonique

En premier lieu, préparer son dossier et tenir compte de l’historique du client peut permettre d’avoir une vue exhaustive de l’état comptable du client. Connaître l’historique des litiges permet d’ajuster son discours au téléphone. Si le client a déjà été en litige, des solutions trouvées au préalable peuvent vous donner des clés pour cette nouvelle relance.

Tout ce qui permet d’anticiper les situations et leurs solutions est pertinent, de même que cette nouvelle relance viendra également enrichir le dossier pour pérenniser la relation à long terme. Le CRM a donc un rôle crucial dans la bonne gestion du poste client et l’efficacité de la relance téléphonique .

 

Adapter la relance téléphonique

Afin d’augmenter votre impact, identifiez la taille de l’entreprise ainsi que la fonction de votre interlocuteur. Une TPE et une multinationale n’évoluent pas dans les mêmes réalités financières et organisationnelles. Comprendre à qui vous parlez augmentera l’impact de votre discours. Mettez en place un discours très policé sur les relances softs afin d’éviter les mauvaises interprétations propres au courrier ou au mail.

 

Trouver les bons leviers

Par ailleurs, tâchez d’identifier les raisons du retard avec le débiteur. Un problème de livraison et la mauvaise foi manifeste peuvent nécessiter des traitements différents. Vous pourrez rapidement calmer les tensions en cas de non paiement à cause d’ un litige. Misez aussi sur l’écoute active: un client ancien peut être gêné par la multiplicité des contacts écrits, alors que le contact téléphonique lui rappelle qu’il est important pour vous. Et en cas de tensions, c’est l’outil idéal car c’est le seul à pouvoir vraiment permettre de traiter les objections. En effet, un courrier inapproprié peut donner lieu à des décisions catégoriques. Au téléphone, vous pouvez réagir et trouver la bonne manière de calmer le jeu et avancer vers une résolution de la situation.

 

Humaniser et renforcer la relation client

Le contact téléphonique permet de créer un temps d’écoute et de compréhension là où les autres méthodes comme le courrier empêchent de se comprendre et visent même à refroidir la relation. Pouvoir créer une proximité avec le client est pourtant très bénéfique pour ses paiements futurs. C’est même souvent crucial dans la résolution du problème: vous pourrez parfois profiter de l’échange téléphonique pour laisser le client proposer lui-même un plan de paiement. Si celui-ci ne convient pas, négociez-le. Quoi qu’il en soit, une relance téléphonique bien menée vous confère toujours une bonne image auprès de vos clients, car ceux-ci y voient la preuve de votre capacité à les considérer individuellement.

Vous pouvez aussi nous consulter si vous désirez optimiser votre poste client !

 

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